Qui est le médiateur de votre compagnie d’assurance ?

Il n’y a pas un médiateur unique pour solutionner les problèmes de tous les assurés. Selon les assureurs, le médiateur peut être soit :

  • un médiateur propre à votre compagnie d’assurance,
  • le médiateur de la FFSA, si votre compagnie d’assurance est adhérente à la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurances),
  • le médiateur du GEMA, si votre compagnie d’assurance est adhérente au GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d’assurance).

Pour savoir quel médiateur saisir dans votre cas, reportez-vous à votre contrat d’assurance auto. Celui-ci précise obligatoirement quel médiateur des assurances est compétent auprès de votre compagnie d’assurance.

Où trouver les coordonnées du médiateur ?

Les coordonnées du médiateur propre à votre assurance figurent impérativement dans votre contrat. 

Coordonnées du médiateur de la FFSA :
Le Médiateur de la FFSA
BP 290
75425 PARIS CEDEX 09
E-mail : le.mediateur@mediation-assurance.org

Coordonnées du médiateur du GEMA :
Service médiation du GEMA
9 rue de Saint Pétersbourg
75008 Paris

Rôle et pouvoirs du médiateur d'assurance

Le médiateur des assurances a été instauré le 1er octobre 1993. Son rôle : concilier les points de vue des assurés et de leur assureur, pour dénouer des situations bloquées.

Cependant, selon le médiateur compétent auprès de votre compagnie d’assurance, les pouvoirs qui lui sont accordés sont variables : 

  • l’avis du médiateur de la FFSA ne s’impose pas à votre assureur, ni aux tribunaux dans le cadre d’une action en justice. Mais dans les faits, la FFSA déclare que les avis de son médiateur sont suivis par les assureurs dans 98% des cas ;
  • l’avis du médiateur du GEMA s’impose à votre compagnie d’assurance. En cas de désaccord persistant, vous pouvez faire valoir cet avis devant les tribunaux ;
  • l’avis du médiateur de votre compagnie d’assurance ne pourra généralement pas vous servir devant les tribunaux.

Concrètement, comment saisir le médiateur ?

Le médiateur ne peut intervenir qu’en cas d’échec des voies de recours internes à votre assureur. 

Avant de saisir le médiateur, vous devez donc tenter de solutionner le problème directement avec votre compagnie d’assurance.

A cette fin, le Code des assurances impose aux assureurs d'indiquer à leurs assurés les coordonnées du service de réclamation interne (ou service consommateur) que vous devez contacter.

Si à l’issue de cette démarche le litige persiste, alors seulement vous pourrez faire intervenir le médiateur d'assurance.

Préparez bien votre dossier

Dans tous les cas, exigez des réponses écrites de votre assureur (par papier ou par e-mail), pour pouvoir étayer votre dossier auprès du médiateur le cas échéant.

En amont, vous devez préparer un dossier complet, expliquant clairement l’origine du litige. Pensez à joindre toutes les pièces justificatives nécessaires, la photocopie de votre contrat d’assurance auto, et les échanges de correspondances avec votre assureur.

Le recours au médiateur, combien ça coûte ?

Le recours au médiateur des assurances est une procédure totalement gratuite. Les seuls coûts à votre charge seront liés à la constitution et à l'expédition de votre dossier : photocopies ou impression, enveloppe, timbre. 

Dans quels délais le médiateur rend-il son avis ?

Généralement, le médiateur rend son avis dans les 6 mois suivant la date de sa saisine. Il adresse une copie de son avis dans le même temps aux deux parties (votre assureur et vous).

Que faire si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ? 

Si à l’issue de vos démarches, le médiateur des assurances rend un avis qui vous est défavorable, ou qui vous paraît insuffisant, vous n’aurez plus d’autre choix que de saisir la justice pour faire valoir vos droits.

Si vous envisagez une action en justice, vous disposez d’un délai de 2 ans après le fait générateur du préjudice que vous invoquez, pour intenter votre action. 

Si dans ce délai, vous faites appel à un médiateur d’assurance, alors :

  • le délai de prescription est suspendu, jusqu’à ce que le médiateur rende son avis ;
  • le délai recommence à courir le jour où l'avis du médiateur est rendu. 

Cette interruption du délai de prescription vous laissera le temps nécessaire pour vous renseigner, trouver un avocat compétent pour défendre votre affaire, et construire votre dossier !

Les cas où le recours au médiateur est impossible

Il ne vous sera plus possible de saisir le médiateur des assurances :

  • Si vous avez laissé passer le délai légal de 2 ans, pour contester une décision de votre compagnie d’assurance (ou celle d’un autre automobiliste) : dans ce cas il y a prescription.
  • Si vous avez déjà engagé une action en justice contre votre assureur ou celui d’un autre automobiliste avec lequel vous êtes en conflit.